干貨分享！關于服務設計你不得不看的寶藏內容

隨著服務經濟與體驗經濟時代的來臨，設計的關注點由“物”轉向“行為”，繼而轉向“體驗”，服務設計應運而生并快速發(fā)展。

跨學科和跨領域的關注既推動了服務設計的學科發(fā)展，又對服務設計理論體系的統(tǒng)一構建提出了挑戰(zhàn)。

本期麥麥為大家?guī)�來的就是服務設計的四個重要方法論。

什么是服務設計？

簡單來說，服務設計是一種通過探索服務系統(tǒng)中的各個利益相關者的需求，構建一個整體服務框架，并對服務框架中的各類觸點進行設計，旨在通過服務來為用戶及系統(tǒng)中的其他利益相關者創(chuàng)造更好的體驗和價值的方法。

它包含了多個原則和框架，從營銷、交互設計、組織變革和組織阻力等方面進行考慮，以幫助提高服務體驗和價值。

在服務設計中，用戶為中心是其中最為重要的一個原則。在這種方法中，不僅需要考慮到客戶對服務的需求，還需要考慮到客戶情感上的需求。

同時，與客戶不斷共創(chuàng)和迭代也是服務設計的關鍵所在。這意味著需要在整個服務過程中與客戶進行不斷的互動和交流，以便更好地理解他們的需求和痛點，從而更好地滿足他們的需求。

服務設計還通過在前臺和后臺視圖之間進行創(chuàng)新的方法打破了客戶體驗的壁壘。

通過前臺視圖，組織中的人員可以獲得客戶如何體驗服務的共享圖片，從而更好地了解客戶需求。而通過后臺視圖，則可以更好地了解組織視圖和業(yè)務功能，包括人員、政策、流程、實踐和系統(tǒng)等等。

這些功能通過服務藍圖捕獲，從而更好地進行管理和優(yōu)化。

服務設計也與其他相關領域的學科有所不同，它不僅僅關注于服務體驗的改善，更關注于組織變革和組織阻力的解決。

通過整合不同工具和原則的跨學科方法，服務設計能夠幫助組織更好地適應不斷變化的市場環(huán)境，從而更好地進行競爭和創(chuàng)新。

服務設計的應用領域也越來越廣泛。零售業(yè)、銀行系統(tǒng)、交通系統(tǒng)、醫(yī)療保健等領域都開始采用服務設計方法來改善服務質量和提高客戶體驗。

而隨著人們對服務體驗要求的不斷提高，服務設計也將會在未來繼續(xù)發(fā)揮重要作用。

服務設計流程

第 一步：發(fā)現(xiàn)和了解用戶需求

服務設計的第 一步是了解用戶的需求和痛點。通過調查研究、用戶體驗測試、競爭分析等方式，逐漸發(fā)現(xiàn)用戶的需求，在此基礎上設計出更好的服務。

第二步：概念設計

在第 一步的基礎上，團隊需要開始進行概念設計。設計師、研究員、開發(fā)者等不同角色的人員通過頭腦風暴、框架圖等方式，原型設計、制定用戶故事板等方式，設計出更好的服務概念。

第三步：測試和反饋

設計好的服務概念需要進行測試和反饋。通過用戶的反饋和測試，團隊可以不斷優(yōu)化和完善服務概念，以達到更好的用戶體驗。

第四步：概念實施

在經過多次迭代后，服務概念可以進入實施階段。在實施階段，需要團隊精密執(zhí)行，對結果進行監(jiān)控和反饋，以便能夠適時進行調整和優(yōu)化。

需要注意的是，上述步驟不是一次性完成，而是一個迭代的過程。在每個步驟中，團隊需要不斷嘗試和改進，避免犯錯，并不斷驗證自己的假設。

服務設計方法論

在整個服務設計的流程中，服務方法論的運用對促進設計理解、整合調研上起著至關重要的作用。下面為大家介紹四種常用的設計方法論。

Journey map 用戶旅程地圖

What is it

旅程地圖是一種合成表示法，逐步描述用戶如何與服務進行交互。從用戶角度繪制流程圖，描述互動的每個階段會發(fā)生什么、涉及哪些接觸點、可能遇到哪些障礙和壁壘。

旅程圖中通常會有一個附加層，代表整個交互過程中體驗到的積極/消極情緒水平。

Use it to

描述整個用戶體驗，體現(xiàn)流程以及痛點和情感流。

Remember to

涵蓋核心體驗前后發(fā)生的事情，即使包括與其他服務和提供者的互動。

persona 用戶角色

即根據(jù)用戶的行為和需求分類，描述不同類型的用戶。

What is it

從技術上講，如果角色原型只側重于捕捉不同的行為（如 "有意識的選擇者"），而沒有表達明確的個性或社會人口特征，那么它們就可以被稱為行為原型。

原型越是具有真實感（如姓名、年齡、家庭構成等），就越能成為真正的角色，充分表達特定用戶群體的需求、愿望、習慣和文化背景。

Use it to

記住你的設計對象，并從他們的具體生活和挑戰(zhàn)中獲得靈感。

Remember to

避免在他們的描述中加入與背景無關的細節(jié)：這些細節(jié)可能會產生誤導。

Empathy Map 移情地圖

即分享有關用戶態(tài)度和行為的關鍵假設。

What is it

同理心地圖是一個畫布，分為四個象限（說、想、做和感覺），所有象限都圍繞著用戶。

通過填寫共鳴地圖，可以了解用戶的總體情況，并找出團隊中不同成員對同一用戶的不同看法（從而采取干預措施，緩解沖突）。

Use it to

將所有現(xiàn)有知識擺在桌面上，找出缺失的信息。

Remember to

遵循 "一張地圖一個角色 "的規(guī)則：專注于建立與特定用戶的共鳴。

Behaviour Change Wheel 行為改變輪

探索阻礙預期行為改變的所有因素，以確定可減少現(xiàn)有障礙的設計干預措施。

What is it

行為改變輪（Behavior Change Wheel，BCW）是一個設計行為改變干預措施的框架，用于輔助目標行為的實現(xiàn)。

它基于COM-B模型，COM-B模型是“行為改變輪”理論框架的中心，包含能力、機會和動機3個基本條件，并圍繞著9種干預功能。

這些干預功能包括教育、說服、激勵、強制、培訓、限制、環(huán)境重建、建模和實現(xiàn)。這些干預功能旨在解決一種或多種有關問題，并幫助個體具備能力、機會及動機，以實現(xiàn)某種行為的改變。

What is COM-B

COM-B模型是一個行為科學理論模型，由英國行為改變專 家提出，旨在解釋和改變人的行為。COM-B模型認為，人的行為是由能力（Capability）、機會（Opportunity）和動機（Motivation）三個因素共同作用的結果。

其中，能力是指個體實施某一行為的身體和心理能力，包括技能、知識、能力和信心等方面。

COM-B模型的核心觀點是，只有當個體同時具備能力、機會和動機時，才能產生期望的行為。因此，要改變個體的行為，需要從這三個方面入手，采取相應的干預措施。例如，提高個體的能力可以通過提供培訓和教育來實現(xiàn)；創(chuàng)造良好的機會可以通過改變環(huán)境和社會支持來達成；激發(fā)動機可以通過獎勵、鼓勵或激發(fā)興趣來實現(xiàn)。

COM-B模型在行為改變領域具有廣泛的應用價值，不僅可以幫助個體理解和改變自己的行為，還可以用于制定公共衛(wèi)生政策、教育策略、企業(yè)管理等方面的干預措施。例如，在健康促進方面，COM-B模型可以幫助我們制定有效的健康干預措施，提高個體的健康意識和行動力，減少不健康行為的發(fā)生。

Step by step quidelines

第 一步：

明確指出您在項目中面臨的主要問題或行為變化（例如，我們希望提高人道主 義部門共享數(shù)據(jù)集的數(shù)量--人道組織沒有充分共享他們所知道的信息）

第二步：

從能力、機會和動機的 COM-B 模型類別出發(fā)，列出可能影響該行為的所有行為因素。應用有用的子類別來具體說明前面的每個行為組成部分。

關于動機，你也可以參考自我決定模型（自主性、能力和相關性）。

第三步：

開始根據(jù)主要和次要研究，在每個類別和子類別下列出你想到的所有阻礙因素（例如， 在能力項下，阻礙因素可能是人道主義者不具備匿名化數(shù)據(jù)和安全共享數(shù)據(jù)的技能）。這些關鍵因素將促使下一階段的設計工作。

第四步：

圍繞設計干預措施提出想法，以解決每個新出現(xiàn)的阻礙因素，促進預期的行為改變。

以上就是本期對服務設計方法論的分享，感興趣的同學可以咨詢哦！